Исправить вашу CRM или заменить её?

Прямой ответ

Если модель данных вашей CRM способна описать то, как вы продаёте, а претензии касаются того, как она настроена и используется, наведите в ней порядок. Если она не способна описать ваш процесс или условия перестали подходить вашей команде, решение — переход на другую. Основная часть недовольства лежит в первой группе, поэтому слишком ранняя миграция часто переносит те же проблемы в новую систему. Эта страница не приводит ограничений какой-либо CRM и не называет показателей успешности миграции: она помогает разложить ваши собственные претензии. Сама механика переноса описана в материалах про миграцию CRM и чек-лист миграции; эта страница идёт до них.

Разложите каждую претензию на две кучки

Выпишите все претензии к CRM и разнесите их на две кучки. Первая: CRM это умеет, но не настроена. Вторая: CRM этого не умеет. Будьте строги со второй кучкой и проверяйте утверждения о возможностях по актуальной документации и условиям вендора, а не по памяти или слухам. Удивительно много пунктов переходит из второй кучки в первую, когда на них смотрит человек с опытом настройки. То, что остаётся во второй, и есть настоящий довод в пользу перемен.

Симптомы, которые лечит наведение порядка

Обычно они связаны с тем, как используется CRM, а не с самим инструментом:

• Дубли контактов и компаний
• Разрастание полей: много пересекающихся или неиспользуемых пользовательских полей
• Застрявшие сделки на этапах без недавней активности
• Этапы, которые разные люди понимают по-разному
• Лиды без ответственного

Симптомы, указывающие на инструмент

Чаще всего они структурные, и каждый нужно сверить с актуальными условиями вендора, прежде чем на него опираться:

• Права доступа, которые не позволяют разделить, что должны видеть разные роли
• Отсутствие типа записи, от которого зависит ваш процесс, например связи или объекта, для которого в инструменте нет места
• Стоимость за место, которая становится неподъёмной по мере роста команды
• Необходимость подключения к системам, с которыми CRM не соединяется и расширить её нельзя

Проблемы с внедрением переезжают вместе с вами

Если продавцы не пользуются CRM, смена системы редко это меняет. Данные не вносят, когда это воспринимается как лишняя работа, когда их никто не проверяет или когда руководители не используют их на встречах. В новой CRM начнутся те же привычки. Причины низкого использования стоит разобрать отдельно, до того как считать виновным инструмент.

Сначала порядок, потом миграция

Даже когда замена — верный ответ, сначала навести порядок обычно стоит того. Перенос дублей, заброшенных полей и застрявших сделок переносит беспорядок и добавляет стоимость решения, что он значит. Очищенный набор данных делает миграцию меньше, делает заметнее различия между старой и новой системами и даёт реальную проверку того, подходит ли новый инструмент.

Когда выигрывает другой вариант

Остаться на месте выигрывает, когда инструмент может описать ваш процесс, а проблемы в настройке и привычках. Мигрировать при чистой CRM выигрывает, когда структурные симптомы выше реальны: нет нужного типа записи, нужных прав не достичь или условия перестали подходить. Иногда ответ — ни то ни другое: оставить CRM как систему записи и расширить её автоматизацией для конкретных пробелов или, если процесс настолько необычен, что ни один продукт его не отражает, рассмотреть разработку индивидуальной CRM.

Где здесь LATYNEX

Для CRM, которая есть, но которой не доверяют, у нас есть входной пакет «Наведение порядка в CRM и настройка процесса продаж», сознательно ограниченный одной CRM и одной основной воронкой; его условия описаны на странице внедрения CRM и процесса продаж. Для перехода на другую систему см. миграцию CRM. Если после разбора претензий честный ответ — оставить всё как есть, мы так и скажем.